Каждый второй клиент банков считает профессионализм банковских работников высоким 

За последние три года 81% россиян пользовались услугами банков, и половина клиентов считают профессионализм работников высоким. Наиболее важные характеристики банковского сервиса на протяжении последних пяти лет – отсутствие очередей, компетентность сотрудников и скорость обслуживания. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в сентябре 2017 года. 

За последние несколько лет в банк обращались 81% россиян. В 2014 году об этом сообщали 86% опрошенных, а в 2012 – 78%. Женщины чаще пользуются банковскими услугами (84%), нежели мужчины (77%).

Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: с 2012 года доля высоких оценок не меняется (47%-51%). Средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных. Только 6% опрошенных выражают негативные отзывы.

Жители городов-миллионников (кроме обеих столиц) и малых городов с населением 50-100 тыс. чел. более склонны отмечать высокий профессионализм работников банков (62% и 63% соответственно против 42% в городах с населением 500 тыс. - 950 тыс. чел.).

С 2011 года приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке не меняются: компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость обслуживания остаются на первых местах. К тому же за последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть: если в 2014 компетентность сотрудников оценивали как значимый показатель 42%, сегодня – 66%, отсутствие очередей 43% в 2014 году, 61% – в 2017, скорость обслуживания – 42% в 2014 и 60% – в 2017. Желание сотрудников банка решить проблему клиента указывали 30% в 2014, сегодня – 50%, а удобный режим работы отделений и банкоматов – 18% три года назад и 40% – в 2017 году. Такая характеристика как удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом стала важнее в несколько раз: 3% в 2014 году и 17% – в 2017.

Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям Аналитического центра НАФИ: «В условиях жесткой конкурентной борьбы банки, в отличие от многих других сервисных учреждений, научились организовывать качественный сервис для своих клиентов. В настоящее время происходит серьезная смена каналов обслуживания, и удовлетворенность клиентов во многом станет определяться качеством удаленных коммуникаций, а также организацией удобных систем самообслуживания. Как и во многих развитых странах, банки сменят курс внутренних инвестиций: от вложений в обучение и контроль персонала к разработке дружественных пользовательских интерфейсов, приложений и платформ, систем искусственного интеллекта и удаленной идентификации пользователей».

«Обращались ли Вы в течение последних трех лет в банк или нет?», в % от всех опрошенных

  2012 2014 2017
Да, обращался 78 86 81
Не обращался в банк в течение последних трех 22 14 19

«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые посещали отделения банка

  2012 2014 2017
Высокий 20 18 23
Выше среднего 31 29 27
Средний 40 45 41
Ниже среднего 5 4 5
Низкий 1 2 1
Затрудняюсь ответить / Не помню 3 2 3

«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые посещали отделения банка

  Все опрошенные Москва и  Санкт-Петербург Город 950 тыс. чел. и более Город 500 000 - 949,9 тыс. чел. Город 100 000 -500 000 чел. Город 50 000 - 100 000 чел. Город до 49,9 тыс. и ПГТ Село
Высокий 23 26 26 16 21 38 18 24
Выше среднего 27 19 36 27 36 25 26 22
Средний 41 44 35 48 39 30 44 43
Ниже среднего 5 10 1 5 2 5 7 7
Низкий 1 1 0 1 0 0 2 3
Затрудняюсь ответить 3 0 2 3 2 2 3 1

«Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?», в % от всех опрошенных

  2011 2014 2017
Компетентность сотрудников Банка 29 42 66
Отсутствие очередей 53 43 61
Скорость обслуживания 56 42 60
Желание сотрудников банка решить Вашу задачу 16 30 50
Удобный режим работы отделений и банкоматов 20 18 40
Индивидуальный подход 11 19 38
Удобство пользования банкоматом 16 15 26
Удобный офис, приятная атмосфера 8 14 23
Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом 3 3 17
Качественная работа call-центра банка 3 8 13
Наличие в отделении рекламно-информационных материалов 1 1 9
Другое 1 1 1
Затрудняюсь ответить 9 6 4

* Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора.

Источник: НАФИ

Оставайтесь в курсе! Интересная аналитика у вас в почте. Подписывайтесь на http://nafi.ru

Новости и обсуждения на https://www.facebook.com/nacfin