ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ РОССИЙСКИМ БАНКАМ СНИЖАЕТСЯ

 

МОСКВА, 16 мая 2018 года. Уровень лояльности клиентов российских банков постепенно снижается. Если в 2016 году Индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе 2018 г.  и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Восемь из десяти россиян пользуются услугами банков (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк – ВТБ, для 2% – Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных. 

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. 

Снижение Индекса NPS произошло за счет перехода части промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам) на более нейтральные позиции. 

Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:

«Уже на протяжении нескольких лет мы отслеживаем индекс лояльности клиентов банков и их готовность рекомендовать свой банк друзьям или знакомым. Любая рекомендация – это разделение ответственности за последующее пользование тем или иным продуктом или услугой. По сравнению с прошлыми годами меньшая доля клиентов готовы рекомендовать свои финансовые организации, однако при этом доля критиков не растет. Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий».

«Пользуетесь ли вы услугами банков?», в % от всех опрошенных 

 «Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если таких банков несколько, укажите тот, которым пользуетесь чаще всего», в % от тех, кто пользуется услугами банков, динамика по годам 

«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым При ответе используйте шкалу от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в % от всех опрошенных, пользующихся услугами банков, динамика по годам

 Источник: НАФИ

 Оставайтесь в курсе! Интересная аналитика у вас в почте. Подписывайтесь на

http://nafi.ru/

  Новости и обсуждения на https://www.facebook.com/nacfin